Comment gérer un buzz négatif

Véritable stratégie de communication multicanal, le buzz ( “bourdonnement ” en anglais) opère par différents vecteurs d’influence: les réseaux sociaux, les journalistes, les réseaux vidéo  communautaires ( YouTube, Dailymotion), les blog, les outils participatifs comme Wikipédia, le bouche à oreille et les réseaux d’amis, les leaders d’opinion. De plus en plus de buzz négatifs ont été identifiés, propulsés sur le net, relayés par les médias et bien entendu par les bloggers. Ainsi, des événements négatifs produits il y a quelques années gardent encore leurs traces sur le Net.

Le buzz négatif regorge d’exemples sur le Net, parmi les plus connus vous trouverez le buzz autour de Mathieu Vaidis, en réalisant un CV vidéo qui a été moqué, singé sur le Net.  Quand aux marques je ne ferai que citer l’exemple de EA Games qui, pour contrer le buzz négatif autour de son jeu vidéo de golf “Tiger Wood” avec un bug ou le joueur marche sur l’eau a décidé de répondre par l’humour en réalisant un spot vidéo à son tour diffusée et accepté positivement par la communauté des “plaignants”.

Comment appréhender un buzz négatif?

Il est essentiel que l’équipe de communication, RP et éventuels community managers travaillent ensemble sur la stratégie de contre buzz négatif afin de ne pas envenimer la situation et amener un dialogue positif.

-Instaurer un dialogue et étudier les critiques engendrées par ce buzz ( parfois constructives!)

-Se montrer transparent ,prendre le temps de réaliser une analyse et ne pas s’emporter

-Reconnaitre ses torts publiquement ( communiqués de presse…)

-Ne pas créer un faux buzz positif pour “noyer le poisson”

-Considérer le buzz négatif  comme preuve d‘intérêt porté à la marque/ produit et veiller à mieux contrôler son e-réputation

-Utiliser les outils de buzz-tracking et opter pour une attitude pro-active de veille avec les traditionnels Google Alerts, Yahoo Alerts aux outils de recherches de stendances comme Google trends, de médias sociaux comme Serph, Twitter, Pleegs…

Etude: comment un client insatisfait d'un site de e-commerce diffuse l'information

Skittles: overdose de médias sociaux?

Si vous vous rendez sur la page d’accueil du site de Skittles, vous tomberez sur une page  de social networkting personnalisées aux couleurs et hommage aux petits bonbons colorés avec au choix Youtube et Flickr dans la catégorie “Médias”, Twitter dans la catégorie “Chatter”, Facebook dans la catégorie ” Friends”.

La démarche marketing opte pour un buzz, pour un positionnement innovant regroupant les principaux acteurs communautaires et prouve le vif intérêt des internautes au regard de la marque, en vidéo, chat ou image. Cette stratégie plutôt surprenante et pas forcément pertinente est peut être un aperçu à court terme pour lancer l’image “innovante 2.0″ de la marque puis d’opter pour une page d’accueil plus traditionnelle par la suite intégrant les différents widgets de référence de ces médias sociaux.

Quoi qu’il en soit, cette opération brillamment menée sur un plan viral, comme le démontre l’étude ci-dessous, implique d’une part un ROI fort  compte tenu de l’investissement de base et risque d’accroitre la notoriété de la marque ( avec des “fans” de la marque Skittles, discussions très alimentées par les termes Skittles et créations originales en rapport avec les bonbons ronds)